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【問題発生】ヒューマンエラーが原因でトラブルになりました【伝えるって難しい】

はじめに

おはようございます。すーです。

今回のテーマは「【問題発生】ヒューマンエラーが原因でトラブルになりました【伝えるって難しい】」というテーマでお話しします。

昨日、嫌なことがありました。

とある企業の案件のお仕事で、僕が凡ミスしたことから始まりました。

その凡ミスに関しては、自分のミスの何物でもないので受け止めますが、相手側からの口撃が止まらないのです。しかも社長を中心に現場の社員がネチネチと悪口を言っていて、それをSNSのDMでバンバン共有してくるというエグさ。

僕とのやり取りも「社員とリアルタイムで共有しています」と言われ、まぁそれは別に良いのですが、何がしたいのだろう?と。僕を完膚なきまでに打ちのめしたいのか。

相手の言い分も一方的だったので、反論したかったのですがやめました。

この土俵から降ります。

ミスをしたことは謝罪しますし、受け止めますし、言い訳もしません。

ただ、その上で口撃が止まない、負の感情がぐるぐる回るのであれば、去りますので安心してください。って感じです。

今回はこの一件を分解していきたいと思います。

そもそも何をやらかした?

簡単に言うと、データとそのデータに関連するPDFをセットにして、フォルダに入れておくだけです。

データを見間違えて、別のPDFが入ってしまったという凡ミス。冒頭でも申し上げたとおり、このミスは超凡ミス、ちゃんとやれよ、という話です。

僕が言える立場じゃないですが、でも「それだけ」です。人間なんだから間違うこともあるでしょう。何か実害があったわけでもなく、やり直せば良いだけの話です。(#僕が言える立場じゃないですが(2回目))

確かに僕もいろいろな仕事を抱えている中で、依頼を頂いたわけですが、なんとか力になりたいと思って、時間を調整して参画していました。

確かにちょっとスケジュール的に無理があったのですが、リモートワークでしたし、みんなで力を合わせてなんとかやっていける感はありました。最初のうちは、、、

ここから先、愚痴にならないように気を付けながら書きます。

会社内での問題

僕も参画してから発覚したのですが、人や体制に問題が見受けられる企業さんで、根本からどう立て直すかを考えながら取り組んでいました。

「問題」というのはこちら。

・退職者が続出している
・業務が人に依存している(ブラックボックス化)
・マニュアルが残っていない
・リーダーに業務が集中している
・人材に投資をしない
・社員の労働時間が長く疲れ果てている
・昔ながらの非効率な手作業を続けている

こんなところです。

よく聞く話だと思います。僕自身もこれまでにいくつもこういう企業の問題にぶち当たって改善を繰り返してきました。

こういう問題ってヒューマンエラー(人的なミス)として捉えられがちなのですが、実はシステムエラー(仕組みのミス)だったりします。

なので、業務フローを抜本的に見直して、人がミスをしないような仕組みを作らないといけません。

ただ、人のミスにつけこんで、徹底的にやっつけてしまう文化があるので、人も辞めてしまうし、業務改善もできないし、ずっと変わらないんですね。

正論はぶつけない方が良い

上記のような問題を抱えている企業にどれだけ、システムエラーをなくそう!とか、正論を言っても、炎上するだけで解決に至りません。

仮に社長が賛同してくれたとしても、現場の社員たちには伝わらないのです。社員たちは毎日悲鳴を上げながら仕事をしていて、それが当たり前になり、正義になってしまっているからです。

その逆もありますね。現場の社員が問題を抱えていたとしても、上司がそれを問題視しなければ解決できないわけで。はじめのうちは、個人個人ができる範囲で改善を試みるのですが、通常の業務に追われて徐々に改善する気もなくなってしまいます。

メンタルが死んでいる中で、業務改善を唱えて行動していくってけっこうな心労があるんですよね。ヒアリングもしないといけないですし、データも出してもらわないといけないですし、お互い大変です。

こちらは良い方向に持っていきたいと思っていても、現場からすると面倒な仕事が増えて嫌な顔されるんです。これまでやってきたことを否定されているような気分になってしまうんでしょうね。

正論では進められない理由がここにあります。

なので、遠回りしながらチマチマと改善するしかないわけなのですが、それをやっているとスピードが遅くなり、成果も小さくなるので、評価されないという問題も。

問題解決って難しいです。上層部⇔現場⇔改善者が三位一体で取り組まないと進みません。僕の経験上は、ほぼ社内のミスコミュニケーションが原因でプロジェクトが頓挫しますからね。

この先どうするか?

2択ですね。

①我慢をして改善アクションを取り続ける
②辞める

①の場合、苦労しかないのでどれくらいの報酬がもらえるか?というのが大きな判断基準になります。ただ、期待できないのであまり前向きには考えていません。

となると、②になるわけですね。

社長さんとは、飲みながら意気投合してうまくやっていけると思ったんですけどね。

今思うと「意気投合」じゃなかったんですよね。良い話だけされて、それを僕が鵜呑みにしていただけなんですよね。

良い事も悪い事も共有出来て、ウソ偽りなく語り合った上で同じ方向を向ける、というのが「意気投合」です。

今後は、業務内容と報酬の部分を白紙に戻して、再度提案もらえることになっています。気持ちで応えようと前向きに取り組んできましたが、こうなってしまった以上、今はその「気持ち」がありません。

恐らく、丁重にお断りさせて頂く事になりそうです。

気持ちがない以上、無理して携わることでもありませんので。

さいごに

今回は湿っぽい話になってしまい、申し訳ありません。

ま、いろいろありますよね。僕もブラック企業にいた時代があるのでよくわかります。よくわかるがゆえに、余計なことまで背負い込んで無理しちゃっていたのかもしれません。

できる・できないでいったら、ほとんど「できる」業務内容なのですが、今の状況を踏まえて、やりたいか、やりたいくないかでシンプルに判断したいと思います。

「ヒューマンエラー」のせいには絶対しない。つまり、何事も「人のせい」はしないという信念だけはもっておこうと思います。それをわかってもらえると人と仕事がしたいと思います。

それでは、今回は以上となります。